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La moderazione dei commenti sui giornali: riflessioni sul caso “Le Monde”

La moderazione dei commenti rappresenta un costo e una sfida non indifferente per la maggiore parte dei giornali e siti d’informazione online, come dimostrano i numeri diffusi da “Le Monde” e confrontabili con il contesto italiano.

Oltre 190 mila commenti rifiutati nel corso di un anno solare sul sito web, più di 470 mila censurati sulla pagina Facebook, divieto di inserire link, di scrivere un commento più lungo di 1.000 battute, di rispondere a più di tre commenti per volta: per quanto strano possa sembrare, questa è una sintesi dell’attività e delle regole di moderazione dei commenti del quotidiano francese “Le Monde“.

Quotidiano che, oltre oltre ad aver limitato la possibilità di commentare e visualizzare i commenti solo agli abbonati alla versione digitale, ha introdotto da anni delle regole molto restrittive per quanto riguarda le possibilità stesse di pubblicare commenti in risposta ad articoli e inchieste dei propri giornalisti seguendo procedure fin troppo simili a quelle seguite dai social media, e che proprio per questo motivo meritano un’attenzione particolare.

moderazione commenti
La sede di Le Monde a Parigi: un ideale “ponte” tra il quotidiano e i suoi lettori (foto di Pascal Bernardon/Unsplash)

Oltre 4.000 commenti revisionati ogni giorno dai moderatori di “Le Monde”

“Le Monde” non è il primo quotidiano ad adottare un approccio restrittivo nei confronti dei propri lettori paganti, ma è uno dei pochi che comunica all’esterno i numeri di questa attività di censura e il nome del fornitore di servizi di moderazione dei commenti. Altri quotidiani, come quelli italiani tanto per citare un Paese a caso, non sono altrettanto trasparenti né sembrano intenzionati a diventarlo nel breve periodo.

Disponibili fin dal 2005, i commenti sul sito web di “Le Monde” vengono pubblicati solo dopo essere stati moderati dai dipendenti di una società francese – Netino, acquisita nel 2016 dal gruppo Webhelp – “per lo più localizzati”, come si legge in un articolo, in Madagascar. Nel corso del 2021, i moderatori di Le Monde hanno revisionato più di 4.000 commenti ogni giorno, rifiutandone 190 mila e autorizzandone 1,15 milioni, mentre sulla pagina Facebook sono stati 470 mila i commenti censurati rispetto ai 3,8 milioni rimasti online.

Un lavoro diventato sempre più importante nella relazione tra giornale e lettori, eppure esternalizzato verso una società esterna

Il lavoro di moderazione dei commenti, come dichiarato dallo stesso quotidiano, “non smette di crescere” man mano che aumenta il numero di abbonati: nel 2018 i commenti revisionati ogni giorno erano “solo” 3 mila, e 900 mila quelli che venivano autorizzati sul sito web dai moderatori di Netino-Webhelp, società francese che ha raggiunto nel corso del 2021 i 2,4 miliardi di dollari di fatturato con 90 mila collaboratori in 55 Paesi, e che oltre a “Le Monde” si occupa della moderazione di altri siti d’informazione come 20minutes.fr.

Le differenze, tuttavia, non mancano: su 20minutes.fr, ad esempio, anche i non abbonati possono sottoporre un commento da pubblicare sul sito, al punto che i numeri di quelli pubblicati sono se possibile ancora maggiori rispetto a quelli de “Le Monde” (oltre 3,5 milioni i commenti sul sito web di 20minutes.fr nel 2021, oltre 7,6 milioni sulla sola pagina Facebook). La moderazione, come sappiamo, ha un costo, e la scelta di esternalizzare la gestione di un aspetto così importante della relazione tra giornale, giornalisti e lettori sembra essere una conseguenza del tentativo di risparmiare ove possibile su questo costo, attuando economie di scala.

Commenti pre-moderati e linee guida interne riservate ai soli moderatori

Ma come funziona, nel concreto, la moderazione dei commenti sul sito web di un giornale come “Le Monde”? Secondo quanto dichiarato dallo stesso quotidiano, i moderatori di Netino-Webhelp non si limitano ad applicare le regole contenute nella “Charte des publications” a cui devono attenersi i lettori interessati a pubblicare un commento, ma seguono anche un documento interno “più dettagliato”. I commenti sul sito web sono tutti revisionati prima della pubblicazione, mentre quelli sulla pagina Facebook vengono valutati a posteriori con l’aiuto di sistemi di intelligenza artificiale che facilitano il lavoro dei moderatori di contenuti.

In particolare, su Facebook viene data la priorità sia ai commenti degli utenti che sono stati precedentemente oscurati dalla pagina, sia ai commenti che ricevono più “like” e interazioni. Tutti i lettori abbonati di “Le Monde” possono segnalare anonimamente un commento che ritengono possa violare le linee guida pubbliche. Chi viene censurato non ha altre possibilità di difendersi se non quella di fare appello allo stesso quotidiano. Non sono previsti contatti diretti tra moderatori e lettori, non sono previste forme di rendicontazione trasparente dell’attività di moderazione che non siano quelle pubblicate spontaneamente dallo stesso quotidiano.

L’avviso che appare quando si prova ad aggiungere un commento a un articolo di “Le Monde” senza essere abbonati al quotidiano.

Le somiglianze tra la moderazione dei lettori di “Le Monde” e le strategie di moderazione dei social media

Chi ha avuto modo di leggere il mio libro sui moderatori di contenuti, o si interessa di questo argomento per conto proprio, non può non notare le evidenti somiglianze tra la moderazione dei commenti sul sito web di “Le Monde” e la moderazione sui social media e le più importanti piattaforme digitali: esternalizzazione delle attività verso società terze, restrizione dei commenti ai soli utenti iscritti al servizio, decontestualizzazione dei moderatori rispetto al luogo di origine degli utenti, segnalazioni anonime, discordanza tra policy esterne e interne, mancanza di trasparenza nel processo di appello.

Per quanto questo tipo di approccio alla moderazione dei commenti possa dare dei risultati nel breve periodo, come una migliore qualità delle conversazioni o la sensazione di un ambiente più civile rispetto a quello di altri siti web, è probabile che nel lungo periodo il ricorso a un sistema di moderazione opaco, centralizzato ed esternalizzato simile a quello applicato dai social media possa avere le medesime conseguenze negative e profonde nel rapporto di fiducia tra un giornale come “Le Monde” e i propri lettori, costruendo uno spazio chiuso tanto sorvegliato quanto privo di reale dibattito e utilità per tutte le parti coinvolte.

Quando la partecipazione smette di essere gratuita e diventa un servizio a pagamento

Se la moderazione dei commenti è una necessità con cui prima o poi tutti i giornali online devono confrontarsi, le modalità con cui questa può essere realizzata possono essere tuttavia diverse rispetto a quelle delle grandi aziende tecnologiche private, anche solo per un fatto di coerenza tra le proprie inchieste nei confronti di Facebook e Google e il modo di relazionarsi con i propri lettori. Purtroppo, per tanti anni i giornali – non solo francesi – hanno enormemente sottovalutato le sfide e i costi della moderazione di contenuti, ritrovandosi oggi a prendere decisioni drastiche e per lo più infelici: ad esempio, quella di escludere dai commenti i non abbonati, come se la partecipazione alla vita di un quotidiano fosse diventata uno dei tanti “servizi” da mettere in vendita.

Eppure, la tendenza di lungo periodo sembra proprio essere questa: come ricostruito da un bell’articolo di Andrea Daniele Signorelli per Domani, il giornalismo sta diventando sempre meno un servizio per tutti e sempre più un business per poche, selezionate “élite” di lettori disposti a pagare qualche centinaio o qualche migliaia di euro all’anno per abbonarsi a The Information, a Politico Pro, a Punchbowl News, o alla nuova testata di prossima pubblicazione curata dall’ex giornalista del New York Times Ben Smith e dall’ex CEO di Bloomberg Media e rivolta esclusivamente a “200 milioni di persone con un’istruzione universitaria e che parlano inglese”.

Il lettore diventa un nemico da cui difendersi, anziché un interlocutore capace di portare valore aggiunto all’informazione

Una tendenza, infine, che penso possa essere ricollegata anche al problema economico e morale della moderazione di commenti sui quotidiani che ancora si dichiarano generalisti: il “problema” di dover spendere soldi per moderare i commenti, affidandoli alle mani rozze di terzi o dedicando una parte della redazione al compito di gestire un aspetto così importante della relazione con i propri lettori. Lettori divenuti negli ultimi anni enormemente più numerosi, più esigenti, più critici, in molti casi più aggressivi, forse proprio perché sottoposti a un sistema di moderazione tanto opaco quanto arbitrario nella scelta di escludere questo o quel contenuto.

In questo contesto, sembra quasi che i lettori – anche quelli paganti – siano diventati agli occhi dei proprietari e responsabili dei giornali più un nemico da cui difendersi che un interlocutore con cui relazionarsi: negli articoli con cui molti direttori e giornalisti “giustificano” la scelta di restringere la possibilità e le modalità di partecipazione non vi è traccia né di una riflessione sulle cause della violenza dei commenti stessi, né viene prevista la possibilità che la moderazione possa essere un processo costruito insieme ai lettori e portato avanti da questi ultimi, anziché essere un intervento sistematico, impersonale ed esternalizzato come quello attuato dai tanto esecrati social media.

Non sorprende, quindi, che molti editori e giornalisti siano sempre più interessati a costruire prodotti editoriali quasi di lusso, riservati solo a un numero molto limitato di lettori, nella piena consapevolezza che ben poche persone al mondo possono permettersi abbonamenti ricorrenti da centinaia quando non migliaia di dollari: forse, coltivando l’inconfessabile speranza che i laureati e i benestanti siano anche molto più malleabili ed educati nei commenti, o forse semplicemente molto meno numerosi di tutti gli altri che resteranno fuori dal “club”.

Nel video, una raccolta di interviste ai moderatori di contenuti dei più importanti giornali francesi: notevoli le somiglianze con i disturbi psicologici denunciati dai moderatori professionisti dei social media.

Crediti foto di copertina: Chris Karidis/Unsplash

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